Apertura de ticket o queja

1. Objetivo

Establecer cómo se recibe y se registra una queja o solicitud, de modo que exista folio, trazabilidad y una vía de consulta estable para quien la presentó.

2. Alcance

Cubre la apertura del ticket: canales de ingreso, datos mínimos, generación del folio, entrega del enlace de consulta y notificación inicial.

No cubre:

• la apertura automática por evaluación baja → CAL-003, que invoca este protocolo;
• la investigación → CAL-004;
• la respuesta y el cierre → CAL-005;
• la derivación a no conformidad → CAL-006.

3. Definiciones

• Ticket: registro único de una queja o solicitud, con folio, estado e historial.
• Folio: identificador legible y único del ticket.
• Enlace de consulta: dirección con un identificador de acceso que permite a la persona ver su ticket y responder sin iniciar sesión.
• Ticket anónimo: aquel en que no se vincula la identidad de quien lo presenta.
• Nota interna: mensaje visible sólo para el equipo de la organización.
• Visible para la persona: atributo que determina si el ticket se muestra a quien lo presentó.

4. Roles y responsables

Rol	Responsabilidad
Persona socia o solicitante	Presenta la queja con los antecedentes que tenga.
Soporte	Es dueño del protocolo. Recibe, acusa recibo y encamina.
Calidad	Recibe los tickets que escalan a investigación o a no conformidad.
Sistema	Genera el folio y el enlace de consulta, notifica y registra.

5. Disparador de inicio

Cualquiera de estos tres:

1. Una persona presenta una queja o solicitud por el canal habilitado.
2. Una evaluación de producto arroja un resultado bajo (CAL-003).
3. Soporte registra una queja recibida por un canal externo, dejando constancia del canal de origen.

El tercer disparador es el que impide el riesgo principal: una queja recibida por teléfono, presencialmente o por mensajería se registra igual. Ningún canal exime del registro.

6. Requisitos previos

• El formulario de ticket está publicado y accesible.
• El catálogo de categorías y prioridades está definido.
• Existe al menos un responsable de Soporte con acceso activo.

7. Entradas

Obligatorio: título y descripción.

Opcional: categoría, prioridad, referencia a una dispensación o a un producto, y antecedentes adjuntos.

Cuando el ticket nace de una evaluación baja, la descripción incorpora el detalle de la evaluación y sus puntajes.

8. Procedimiento paso a paso

1. La persona completa título y descripción. Si el canal fue externo, Soporte los transcribe y deja constancia del canal de origen.
2. Selecciona categoría y prioridad. Si no las indica, se asigna prioridad media y Soporte las ajusta después.
3. Al confirmar, el sistema genera un folio único y un identificador de acceso.
4. El sistema registra el ticket en estado abierto y visible para la persona.
5. El sistema notifica a Soporte.
6. El sistema envía a la persona el acuse de recibo con el folio y el enlace de consulta.
7. El sistema registra el evento de apertura.
8. Soporte revisa el ticket, ajusta categoría y prioridad si corresponde y lo asigna. Desde ahí continúa CAL-004.

9. Puntos de control

#	Control	Momento
C1	Título y descripción presentes	Paso 1
C2	Folio único generado	Paso 3
C3	Identificador de acceso generado	Paso 3
C4	Soporte notificado	Paso 5
C5	Persona recibe folio y enlace de consulta	Paso 6
C6	Apertura registrada	Paso 7
C7	Ticket asignado a un responsable	Paso 8
C8	Acuse de recibo dentro de 48 horas	Paso 8

10. Criterios de decisión

Situación	Resultado
Título y descripción presentes	Ticket abierto
Falta título o descripción	No se abre. Se pide completar
Queja recibida por canal externo	Se registra igual, con constancia del canal
Persona pide anonimato	Se abre sin vincular su identidad; el enlace de consulta sigue siendo su vía
Queja que revela un problema sistémico	Se abre igual y se evalúa su derivación en CAL-006

No se rechaza un ticket por considerarlo infundado. Todo se registra. El juicio sobre su fundamento pertenece a CAL-004 y a CAL-005, después de investigar.

11. Excepciones y escalamiento

• Prioridad crítica. Se notifica de inmediato a Calidad además de Soporte, y se asigna el mismo día.
• Queja sobre una persona del equipo. Se abre con visibilidad restringida y se escala directamente a Dirección. No la gestiona la persona involucrada.
• Queja anónima. Se abre sin vincular identidad. El enlace de consulta es la única vía de la persona para seguirla; la organización no puede reconstruir quién la presentó.
• Ticket duplicado. No se borra. Se abre y se vincula al original, y se cierra por duplicidad en CAL-005 dejando constancia.
• Persona que perdió su enlace de consulta. Si el ticket no es anónimo, Soporte lo reenvía tras verificar identidad. Si es anónimo, no es recuperable: es el costo del anonimato y debe advertirse al presentarlo.

12. Registros generados

• Ticket con folio, estado, categoría, prioridad y fecha.
• Identificador de acceso y enlace de consulta.
• Historial de mensajes, con distinción entre mensajes visibles y notas internas.
• Acuse de recibo a la persona y notificación a Soporte.
• Evento de apertura.

13. Indicadores

Indicador	Fórmula	Meta	Fuente
Tickets abiertos	Conteo por período	Seguimiento de tendencia	Registro de tickets
Acuse dentro de 48 horas	Tickets con acuse en plazo ÷ total	≥ 95 %	Registro de tickets
Originados en evaluación baja	Tickets automáticos ÷ total	Monitoreo; si sube, revisar CAT y LOT	Registro de tickets
Críticos sin asignar	Conteo de tickets críticos sin responsable	0	Registro de tickets
Registrados desde canal externo	Tickets de canal externo ÷ total	Monitoreo; si es 0, sospechar subregistro	Registro de tickets

El último indicador es deliberado: un valor cero sostenido no significa que no lleguen quejas por teléfono, sino que probablemente no se estén registrando.

14. Riesgos y controles

Riesgo	Control	Tipo
Queja atendida sin registro	Tercer disparador del §5 e indicador de canal externo	Detectivo
Ticket sin folio o no consultable	C2 y C3	Preventivo
Persona sin vía de seguimiento	C5, enlace de consulta entregado al abrir	Preventivo
Ticket abierto y nunca asignado	C7 e indicador de críticos sin asignar	Detectivo
Nota interna visible para la persona	Separación explícita entre mensajes visibles y notas internas	Preventivo
Enlace de consulta filtrado a un tercero	Ver brecha 1 en §17	—
Conflicto de interés en la gestión	Regla del §11 para quejas sobre el equipo	Preventivo

15. Normativa y referencias

• Ley 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, en lo aplicable a la relación con la persona socia.
• Ley 19.628, sobre protección de la vida privada.
• ISO 26000, materia de asuntos de consumidores y de resolución de reclamos.
• CAL-003, CAL-004, CAL-005, CAL-006.

16. Anexos y formularios vinculados

• Formulario de ticket.
• Catálogo de categorías y de prioridades.
• Modelo de acuse de recibo.

17. Implementación en el sistema

El protocolo está implementado. Corresponde al flujo documentado en [[wiki/entities/dispensai/flujos/quejas-anonimas]].

Elemento del protocolo	Dónde vive
Pasos 1 y 2	Formulario de ticket, con categoría y prioridad
Paso 3	Folio con formato de fecha y sufijo, más identificador de acceso aleatorio
Paso 4	Estado abierto y atributo de visibilidad para la persona
Pasos 5 y 6	Notificación a administradores y acuse de recibo a la persona
Enlace de consulta	Ruta pública por identificador de acceso, que expone sólo tickets visibles y oculta las notas internas
Paso 7	Evento complaint_created
Anonimato del §11	La apertura anónima no vincula identidad ni correo

Brechas conocidas:

1. El enlace de consulta no exige verificación adicional. Quien tenga el identificador accede al ticket. El identificador es aleatorio y no adivinable, pero si el enlace se reenvía o se filtra, no hay segundo factor. Compensación actual: el enlace no expone la identidad de quien presentó el ticket ni las notas internas.
2. Sin alerta por incumplimiento de plazo. El control C8, acuse dentro de 48 horas, no tiene alerta automática. Un ticket de prioridad alta puede quedar sin respuesta sin que el sistema avise. El indicador del §13 se revisa manualmente.
3. Sin cadena de escalamiento. No existe un escalamiento por niveles cuando Soporte no responde. La regla del §11 para casos críticos es manual.
4. La categorización es manual. No hay sugerencia automática a partir de la descripción, lo que deja la consistencia del catálogo dependiente del criterio de quien abre el ticket.

18. Historial de versiones

Versión	Fecha	Cambio	Autor
1.0	2026-08-28	Versión inicial, derivada del flujo de quejas y tickets auditado	Soporte