Autoapertura de ticket por evaluación baja

1. Objetivo

Establecer que toda evaluación de producto con promedio inferior a 4, en una escala de 1 a 7, abre automáticamente un ticket de queja trazable, preservando el ciclo de calidad sin requerir acción adicional del socio.

2. Alcance

Cubre la detección automática de evaluaciones bajas y la apertura del ticket resultante, desde que el socio envía la evaluación hasta que el ticket queda registrado y disponible para que Soporte lo gestione.

No cubre:

• la apertura manual de tickets → [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-002]];
• la investigación del ticket → [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-004]];
• la respuesta y el cierre → [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-005]];
• la derivación a no conformidad → CAL-006.

3. Definiciones

• Evaluación baja: evaluación de producto cuyo promedio de dimensiones calificadas es inferior a 4 en la escala 1-7.
• Autoapertura: apertura de ticket iniciada por el sistema, sin intervención explícita del socio.
• auto_generated: atributo del ticket que identifica su origen como automático, distinguiéndolo de los tickets presentados manualmente.
• Umbral: valor 4 (exclusive). Un promedio de 3,99 activa la autoapertura; 4,00 no lo hace.

4. Roles y responsables

Rol	Responsabilidad
Socio / evaluador	Envía la evaluación del producto con sus dimensiones.
Sistema	Calcula el promedio, detecta si está bajo el umbral y abre el ticket.
Soporte	Recibe el ticket automático y lo gestiona desde CAL-004.
Calidad	Monitorea la tasa de tickets automáticos y su distribución por producto.

5. Disparador de inicio

El socio envía una evaluación de producto post-dispensación. El disparador específico es el resultado del cálculo de promedio en submitProductEvaluation: si averageRating < 4, se activa la autoapertura, siempre que el socio no haya solicitado explícitamente abrir un ticket en el mismo envío.

Si el socio marcó que desea abrir un ticket (createTicket = true), el flujo de autoapertura se omite y el ticket se abre por CAL-002 con la evaluación como antecedente adjunto.

6. Requisitos previos

• El socio tiene una dispensación registrada y un producto evaluable.
• El formulario de evaluación está activo en el perfil del socio.
• La función createComplaintFromEvaluation está disponible en el módulo de conformidades.
• El registro de eventos ISO está operativo para la tabla evaluations y service_complaints.

7. Entradas

• Identificador de evaluación.
• Promedio calculado de las dimensiones evaluadas.
• Comentarios ingresados por el socio (opcionales).
• Identificador de dispensación y de producto vinculados a la evaluación.

8. Procedimiento paso a paso

1. El socio completa y envía su evaluación del producto.
2. El sistema calcula el promedio de las dimensiones calificadas (averageRating).
3. Si averageRating < 4 y el socio no solicitó abrir ticket manualmente, el sistema emite el evento ISO evaluation_low_rating sobre la tabla evaluations.
4. El sistema llama a createComplaintFromEvaluation con los datos de la evaluación, la dispensación y el producto.
5. La función crea un ticket en service_complaints con estado open, auto_generated: true, el complaint_number generado, la priority derivada y referencias a la evaluación y la dispensación.
6. El sistema emite el evento ISO evaluation_complaint sobre la tabla service_complaints, vinculando el ticket a la evaluación de origen.
7. El ticket queda disponible para gestión en el panel de administración. Desde aquí continúa [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-004]].

9. Puntos de control

#	Control	Momento
C1	Promedio calculado correctamente sobre las dimensiones evaluadas	Paso 2
C2	Umbral < 4 verificado antes de actuar	Paso 3
C3	Sin duplicación: no abre ticket si el socio ya solicitó uno	Paso 3
C4	Evento ISO evaluation_low_rating emitido	Paso 3
C5	Ticket creado en service_complaints con auto_generated: true	Paso 5
C6	Evento ISO evaluation_complaint emitido con referencias cruzadas	Paso 6

10. Criterios de decisión

Situación	Resultado
averageRating < 4 y createTicket = false	Sistema abre el ticket automáticamente
averageRating >= 4	No se abre ticket automático
createTicket = true, cualquier promedio	El socio abrió el ticket explícitamente; no actúa la autoapertura
Fallo en createComplaintFromEvaluation	La evaluación se guarda; el ticket no se crea; el incidente queda sin gestión de calidad

11. Excepciones y escalamiento

• Fallo en la creación del ticket. La acción captura el error y continúa sin propagarlo. La evaluación queda registrada pero el ticket no existe. Soporte no tiene visibilidad automática. Ver brecha 2 en §17.
• Evaluación con promedio exactamente 4. No activa la autoapertura. Si existe malestar que no queda capturado, el socio puede abrir un ticket manualmente por CAL-002.
• Producto sin stock o sin dispensación activa. El flujo de evaluación requiere una dispensación de origen; si no existe, la evaluación no procede.

12. Registros generados

• Fila en evaluations con todas las dimensiones calificadas y el promedio.
• Evento ISO evaluation_low_rating.
• Ticket en service_complaints con auto_generated: true, complaint_number, referencias a evaluación, dispensación y producto.
• Evento ISO evaluation_complaint.

13. Indicadores

Indicador	Fórmula	Meta	Fuente
Tasa de autoapertura	Tickets automáticos ÷ evaluaciones recibidas	Monitoreo de tendencia	evaluations + service_complaints
Evaluaciones bajas sobre total	Evaluaciones con avg < 4 ÷ total	Monitoreo; meta organizacional	evaluations
Tiempo apertura automática	Timestamp ticket − timestamp evaluación	< 1 minuto	service_complaints + evaluations
Tickets automáticos sin asignar	Conteo de auto_generated con assigned_to vacío	0 en > 24 h	service_complaints

14. Riesgos y controles

Riesgo	Control	Tipo
Evaluación baja sin ticket	C2 y C5 — umbral y creación verificada	Preventivo
Ticket duplicado (manual + automático)	C3 — bloqueo si createTicket = true	Preventivo
Ticket creado sin notificación a Soporte	Ver brecha 2 en §17	—
Evento ISO perdido silenciosamente	Ver brecha 1 en §17	—

15. Normativa y referencias

• ISO 9001:2015 §9.1, Seguimiento, medición, análisis y evaluación: la evaluación de la percepción del socio es un dato de desempeño que debe monitorearse. La norma emplea el término «cliente»; en esta organización esa figura es el socio, y no existe relación de cliente ni de compraventa.
• ISO 26000:2010 §6.7.6, Resolución de conflictos y reclamaciones: canal accesible y respuesta trazable para toda reclamación, incluyendo las detectadas proactivamente.
• [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-002]] — apertura de ticket o queja.
• [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-004]] — investigación del ticket generado.

16. Anexos y formularios vinculados

• Formulario de evaluación de producto (en perfil del socio).
• Catálogo de categorías y prioridades del ticket.

17. Implementación en el sistema

Este protocolo está implementado. El mecanismo central es submitProductEvaluation en dispensai/app/actions/evaluations.ts, que llama a createComplaintFromEvaluation de dispensai/app/actions/iso-conformities.ts cuando averageRating < 4.

Elemento del protocolo	Dónde vive
Paso 2 — cálculo del promedio	submitProductEvaluation, cálculo de averageRating
Paso 3 — verificación del umbral	Condición if (averageRating < 4 && !createTicket)
Paso 3 — evento low_rating	logISOSystemEvent("evaluation_low_rating", "evaluations", ...)
Paso 5 — creación del ticket	createComplaintFromEvaluation(evaluationId, { userId, orderId, productId, averageRating, comments })
Paso 6 — evento evaluation_complaint	logISOSystemEvent("evaluation_complaint", "service_complaints", ...)
Tabla de evaluaciones	db:evaluations, con RLS para SELECT propio
Tabla de tickets	db:service_complaints

Brechas conocidas:

1. Los eventos ISO de autoapertura son best-effort. Tanto evaluation_low_rating como evaluation_complaint se emiten dentro de bloques try/catch que silencian el error. Si iso_system_events falla, la evaluación y el ticket quedan registrados pero sin la cadena de trazabilidad que los vincula. La traza de auditoría es incompleta.
2. Fallo silencioso en la creación del ticket. Si createComplaintFromEvaluation lanza un error, la acción lo captura y continúa sin propagar. No existe alerta ni registro de la creación fallida. Un incidente con evaluación baja puede quedar sin ticket y sin que nadie lo sepa.
3. La autoapertura no notifica a Soporte. El bloque de creación automática del ticket (evaluations.ts líneas 250–286) no contiene llamada a ninguna función de notificación. A diferencia de la apertura manual de CAL-002, el ticket generado automáticamente no desencadena alerta activa al equipo de Soporte. Un incidente de calidad puede pasar desapercibido hasta que alguien revise el listado de tickets.

Brecha observada en auditoría 2026-08-31

• Ruta no encontrada exacta: /dashboard/perfil/tickets — puede ser variante (singular/plural, /admin vs /dashboard) o ruta renombrada. Acción correctora: actualizar el frontmatter con la ruta real que usa el sistema.

18. Historial de versiones

Versión	Fecha	Cambio	Autor
1.0	2026-08-28	Versión inicial, derivada de la navegación del flujo de evaluaciones	Calidad
1.1	2026-08-29	Cierre de INFERIDO: brecha 3 confirmada — el bloque evaluations.ts:250-286 no contiene llamada de notificación; la ausencia es ahora una brecha confirmada, no una duda. Estado ascendido a Vigente.	Harness dispensai-protocolos
1.0+audit-2026-08-31	2026-08-31	Detectados gaps en auditoría: /dashboard/perfil/tickets. §17 actualizada para documentar la brecha con evidencia de código. Estado documental sin cambio.	Auditoría automática