Evaluación de producto por la persona socia

1. Objetivo

Establecer cómo la persona socia deja constancia de su percepción sobre un producto que recibió, con qué escala, y bajo qué condición esa percepción abre por sí sola un caso de calidad.

2. Alcance

Cubre la evaluación de un producto asociada a una dispensación ya entregada: quién puede evaluar, qué se pregunta, cómo se registra, qué impide duplicados y qué ocurre cuando la valoración promedio queda bajo el umbral.

No cubre:

• la apertura y el folio del ticket → CAL-002, que este protocolo invoca;
• la autoapertura por valoración baja vista desde el lado del ticket → CAL-003;
• la investigación → CAL-004; la respuesta y el cierre → CAL-005;
• la derivación a no conformidad → CAL-006;
• la revisión agregada de patrones → CAL-007;
• los instrumentos de seguimiento de resultados en salud, que son un flujo distinto con su propia tabla y su propia periodicidad.

3. Definiciones

• Evaluación: registro estructurado de la percepción de la persona socia sobre un producto recibido en una dispensación determinada.
• Valoración: entero de 1 a 7 en cada una de las cuatro dimensiones.
• Valoración promedio: media aritmética de las cuatro dimensiones.
• Umbral de atención: valor de la valoración promedio bajo el cual se abre un caso de calidad sin que la persona lo solicite. Hoy es 4.
• Autorreporte: lo que la persona declara percibir. No es una medición clínica ni constituye evidencia sobre el efecto del producto.

4. Roles y responsables

Rol	Responsabilidad
Persona socia	Evalúa el producto que recibió. La evaluación es voluntaria.
Calidad	Es dueña del protocolo. Revisa las valoraciones bajas y los patrones por producto.
Soporte	Recibe el ticket cuando la evaluación abre uno.
Sistema	Registra la evaluación, impide duplicados y abre el ticket bajo el umbral.

5. Disparador de inicio

La persona socia decide evaluar un producto que recibió en una dispensación ya entregada. El disparador es voluntario y proviene de la persona: el sistema no la invita ni le recuerda. Ver la brecha 1 de la §17, que es la causa directa del riesgo principal declarado.

6. Requisitos previos

• Existe una dispensación entregada a nombre de la persona.
• La persona tiene sesión iniciada y su cuenta está aprobada.
• El producto evaluado forma parte de esa dispensación.
• La persona no evaluó antes ese mismo producto en esa misma dispensación.

7. Entradas

Obligatorio: las cuatro valoraciones de 1 a 7 — aspecto visual, olor, sabor y percepción terapéutica.

Opcional: comentario en texto libre y hasta cinco imágenes de respaldo.

El comentario en texto libre y la valoración de percepción terapéutica pueden contener datos de salud, que la Ley 21.719 trata como dato sensible en su Art. 16. Se recogen bajo la misma base de licitud del vínculo asociativo y se custodian con el mismo control de acceso que el resto de la ficha; no se usan con finalidad distinta ni se publican.

8. Procedimiento paso a paso

1. La persona socia abre el formulario de seguimiento desde su área y elige el producto y la dispensación que quiere evaluar.
2. El sistema verifica que exista sesión activa y que la dispensación corresponda a esa persona.
3. El sistema comprueba que no exista ya una evaluación de ese producto en esa dispensación. Si existe, no permite continuar y lo informa.
4. La persona asigna las cuatro valoraciones de 1 a 7. Las cuatro son obligatorias.
5. La persona agrega, si quiere, un comentario y hasta cinco imágenes de respaldo.
6. El sistema deja las imágenes en el almacenamiento privado de la organización y registra la evaluación con las cuatro valoraciones, el comentario y la referencia a las imágenes.
7. El sistema calcula la valoración promedio de las cuatro dimensiones.
8. Si la persona pidió expresamente abrir un ticket, el sistema lo abre con prioridad derivada de la valoración promedio y continúa CAL-002.
9. Si la persona no pidió ticket y la valoración promedio queda bajo el umbral, el sistema abre igualmente un ticket asociado a la evaluación y continúa CAL-003.
10. El sistema registra los eventos de evaluación, de valoración baja y de apertura de queja. Hoy ese registro no se produce: ver la brecha 2 de la §17.
11. Calidad revisa periódicamente las evaluaciones y los tickets que nacieron de ellas. Este paso es humano y no tiene soporte en el sistema; ver §11 y brecha 4 de la §17.

9. Puntos de control

#	Control	Momento	Naturaleza
C1	Sesión activa y dispensación propia	Paso 2	Verificación en la acción
C2	Sin evaluación previa del mismo producto en la misma dispensación	Paso 3	Verificación en la acción y restricción de unicidad en la base de datos
C3	Las cuatro valoraciones están entre 1 y 7	Paso 4	Restricción CHECK en la base de datos
C4	Las cuatro valoraciones están presentes	Paso 4	Restricción NOT NULL en la base de datos
C5	Máximo cinco imágenes	Paso 5	Recorte en la acción
C6	La evaluación queda vinculada a una dispensación y a un producto existentes	Paso 6	Claves foráneas
C7	Ticket abierto cuando la valoración promedio queda bajo el umbral	Paso 9	Lógica de la acción
C8	El ticket queda vinculado a la evaluación que lo originó	Paso 9	Clave foránea
C9	Sólo la persona autora y el equipo autorizado ven la evaluación	Permanente	Políticas de acceso a nivel de fila

C2, C3, C4, C6 y C8 están respaldados por restricciones de la base de datos. Un control así no depende de que el operador siga el procedimiento ni de que la interfaz se comporte: no se puede eludir desde la aplicación. C5 y C7, en cambio, viven sólo en el código de la acción.

10. Criterios de decisión

Situación	Resultado
Las cuatro valoraciones presentes y en rango	Evaluación registrada
Falta una valoración o está fuera de rango	No se registra
Ya existe evaluación de ese producto en esa dispensación	No se registra. Se informa que ya fue evaluado
La persona pide abrir ticket	Se abre ticket con prioridad derivada de la valoración promedio
Valoración promedio bajo el umbral, sin ticket pedido	Se abre ticket igualmente
Valoración promedio sobre el umbral, sin ticket pedido	No se abre ticket. La evaluación queda registrada

Escala de prioridad del ticket, según la valoración promedio: bajo 2, crítica; bajo 3, alta; bajo 4, media; de 4 en adelante, baja.

El umbral 4 sobre una escala de 1 a 7 está apenas bajo el punto medio. Es una decisión deliberada: se prefiere abrir casos que no prosperan a no abrir uno que importaba. El costo de esa elección se mide con el indicador de proporción de evaluaciones bajas del §13.

11. Excepciones y escalamiento

• Evaluación sin dispensación asociada. La regla de unicidad sólo opera cuando la evaluación está anclada a una dispensación. Una evaluación sin ese vínculo escapa al control C2 y podría duplicarse. El procedimiento exige siempre anclarla; la excepción se registra y se revisa.
• Valoración crítica. Una valoración promedio bajo 2 abre un ticket de prioridad crítica, que en CAL-002 se notifica a Calidad el mismo día.
• Comentario que revela un problema de seguridad del producto. Se escala a Calidad de inmediato y se evalúa su derivación en CAL-006, sin esperar a la revisión periódica.
• Persona que quiere corregir su evaluación. No se modifica el registro original. Se deja sin efecto y se registra una nueva, de modo que quede constancia de ambas.
• Retiro de la evaluación. Se marca como retirada sin borrarla. Al quedar retirada, deja de contar para la regla de unicidad y la persona puede evaluar de nuevo.

12. Registros generados

• Evaluación con cuatro valoraciones, comentario, marca de tiempo, persona, producto y dispensación.
• Imágenes de respaldo en el almacenamiento privado de la organización.
• Ticket asociado a la evaluación, cuando corresponde, con su folio.
• Eventos de evaluación, valoración baja y apertura de queja — declarados y hoy no registrados (§17, brecha 2).

13. Indicadores

Indicador	Fórmula	Meta	Fuente
Tasa de evaluación	Evaluaciones ÷ dispensaciones entregadas del período	≥ 30 %	Registro de evaluaciones
Valoración promedio por producto	Media de las valoraciones promedio por producto	Seguimiento de tendencia	Registro de evaluaciones
Evaluaciones bajo el umbral	Evaluaciones con promedio < 4 ÷ total	Seguimiento; si sube, revisar CAT y LOT	Registro de evaluaciones
Bajas que derivaron en ticket	Tickets originados en evaluación ÷ evaluaciones bajo el umbral	100 %	Registro de tickets
Evaluaciones con comentario	Evaluaciones con texto ÷ total	Seguimiento	Registro de evaluaciones

El cuarto indicador es el que detecta la brecha 3 de la §17. Debe valer 100 % por construcción; si baja de 100 %, significa que la apertura automática del ticket falló en silencio. Es la única señal disponible de ese fallo.

14. Riesgos y controles

Riesgo	Control	Tipo
Nadie evalúa y la organización queda sin señal	Indicador de tasa de evaluación. Sin control preventivo: ver brecha 1	Detectivo
Evaluación duplicada que distorsiona el promedio	C2, restricción de unicidad en la base de datos	Preventivo
Valoración fuera de escala	C3, restricción en la base de datos	Preventivo
Percepción baja que nadie atiende	C7, apertura automática de ticket bajo el umbral	Preventivo
Apertura automática que falla sin aviso	Indicador de bajas derivadas en ticket. Ver brecha 3	Detectivo
Pérdida del rastro de evidencia del caso	Ver brecha 2 de la §17	—
Dato de salud en el comentario accesible a quien no corresponde	C9, políticas de acceso a nivel de fila	Preventivo
Patrón por producto que ningún caso individual revela	Revisión periódica del §8 paso 11 y CAL-007	Detectivo

15. Normativa y referencias

Norma	Cláusula	Qué paso la cubre
ISO 9001:2015	§9.1, seguimiento, medición y análisis	Pasos 6 y 7, e indicadores del §13
ISO 9001:2015	§10.3, mejora continua	Paso 11 y derivación a CAL-006
ISO 26000:2010	Materia 6.7, asuntos de consumidores	Pasos 8 y 9: la percepción de la persona abre un caso trazable
Ley 21.719	Art. 16, dato sensible de salud	§7 y control C9

Precisiones que acotan estas citas:

• ISO 9001 §9.1 usa el término “cliente” al referirse a la percepción que se mide. Es vocabulario de la norma, no de esta organización: acá esa figura es la persona socia, vinculada por su participación en una organización sin fines de lucro. No existe relación de compraventa entre ella y la organización, y el protocolo no la supone.
• ISO 26000 no es certificable. Es una guía de responsabilidad social; ninguna entidad certifica su cumplimiento.
• Cobertura no es cumplimiento. Que un paso mapee a una cláusula no significa que la organización la cumpla ni que esté certificada.
• La valoración de percepción terapéutica es autorreporte de la persona socia. No mide efecto clínico, no constituye evidencia sobre la eficacia del producto y no puede presentarse como tal en ningún informe derivado de este registro.
• Nada de este protocolo constituye asesoría legal ni certificación de una autoridad.

Protocolos relacionados: [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-002]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-003]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-004]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-006]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-007]].

16. Anexos y formularios vinculados

• Formulario de seguimiento de producto, con las cuatro dimensiones.
• Escala de valoración de 1 a 7 y su interpretación.
• Tabla de prioridad del ticket según valoración promedio.

17. Implementación en el sistema

El protocolo está implementado en su tramo de registro. Vive en las rutas de seguimiento del área de la persona socia y en la acción de servidor que registra la evaluación.

Elemento del protocolo	Dónde vive
Pasos 1 y 4	Formulario de seguimiento, con las cuatro dimensiones
Paso 2	Verificación de sesión y de pertenencia de la dispensación en la acción
Paso 3 y control C2	Comprobación previa en la acción y índice único parcial sobre persona, producto y dispensación, que no aplica a evaluaciones retiradas
Controles C3 y C4	Restricciones CHECK de 1 a 7 y NOT NULL en las cuatro valoraciones
Pasos 5 y 6	Carga de hasta cinco imágenes al almacenamiento privado y registro en la tabla de evaluaciones
Paso 7	Media aritmética de las cuatro valoraciones, calculada en la acción
Paso 8	Apertura de ticket a solicitud, con la escala de prioridad del §10
Paso 9 y control C8	Apertura automática bajo el umbral, con clave foránea desde el ticket a la evaluación de origen
Control C9	Control de acceso a nivel de fila activo, con políticas definidas, en evaluaciones y tickets
Paso 11	No implementado. Es humano

Brechas conocidas:

1. El sistema no invita a evaluar. No existe recordatorio, notificación ni invitación automática tras una dispensación entregada. El acceso al formulario es enteramente de iniciativa de la persona. Esto es exactamente el riesgo principal declarado del protocolo, y hoy ningún control del sistema lo mitiga: sólo se mide después, con el indicador de tasa de evaluación. Mientras siga así, una tasa baja no distingue entre un producto que nadie quiso comentar y un flujo que nadie encontró. Conviene notar que la capacidad sí existe en la plataforma: hay un proceso diario programado que envía recordatorios para el instrumento de seguimiento de resultados, un flujo vecino. La evaluación de producto no tiene equivalente.

2. Los eventos de evidencia no se están registrando en ningún tenant. El protocolo declara tres eventos, y las llamadas están escritas en la acción. Pero el plano de eventos dejó de vivir en la base de datos de la organización —la migración de puesta en espera del módulo ISO eliminó esa tabla— y pasó a un servicio externo gobernado por una bandera de configuración. Esa bandera está apagada en los seis tenants con configuración local verificada, y con la bandera apagada el registro es un no-op silencioso, por diseño documentado. Consecuencia operativa: la evaluación queda guardada, pero no queda rastro de evidencia del caso de calidad. Un control cuyo registro no ocurre no es un control auditable. Esta brecha es transversal al bloque y se repite en CAL-006 y CAL-007.

3. La apertura automática del ticket puede fallar sin aviso. Tanto el registro del evento como la creación de la queja ocurren después de que la evaluación ya quedó guardada, dentro de bloques que capturan el error y no revierten la escritura anterior. Si la creación del ticket falla, la evaluación baja queda registrada y nadie se entera de que el caso no se abrió: el error sólo llega a la consola del servidor. El indicador del §13 es hoy la única forma de detectarlo, y es una revisión posterior, no una alerta.

4. No existe una vista administrativa de evaluaciones. No hay ruta de administración que liste, filtre o agregue evaluaciones por producto. La revisión del paso 11 se ejecuta hoy sobre los tickets que las evaluaciones generaron, no sobre las evaluaciones mismas — de modo que una valoración baja que no llegó a abrir ticket es invisible para Calidad. Esta brecha compone con la brecha 3.

5. Las imágenes se cargan antes de registrar la evaluación. Si el registro falla después de la carga, los archivos quedan en el almacenamiento sin ninguna fila que los referencie. No hay proceso de reconciliación. El efecto es acumulación de archivos huérfanos, no pérdida de evidencia.

18. Historial de versiones

Versión	Fecha	Cambio	Autor
1.0	2026-08-29	Versión inicial, levantada con el harness de protocolos sobre el sistema real	Calidad