Seguimiento de casos observados

1. Objetivo

Garantizar que todo expediente de admisión detenido por una observación tenga responsable, motivo registrado, plazo y comunicación a la persona solicitante, y que la organización pueda detectar los expedientes que llevan demasiado tiempo sin movimiento.

2. Alcance

Cubre el expediente de admisión que el equipo revisa y no puede resolver todavía porque falta documentación, un dato no cuadra o hay algo que verificar; y el seguimiento de ese expediente hasta que se resuelve en aprobación o en rechazo.

No cubre:

• La revisión inicial del expediente de admisión — eso es el bloque ADM.
• La entrevista de admisión y su agendamiento, que tienen estado propio y protocolo propio en el bloque ENT.
• El rechazo definitivo del expediente, que es una resolución y no una observación.
• La actualización de datos o de documentación que el socio hace por su cuenta — eso es [[wiki/entities/dispensai/protocolos/ATN-004]].
• El seguimiento de un socio ya aprobado.

3. Definiciones

Caso observado. Expediente de admisión que el equipo revisó y dejó detenido a la espera de que la persona solicitante subsane algo: un documento faltante, un dato inconsistente o una verificación pendiente. No es un rechazo: es una pausa con condición de salida.

Observación. El motivo concreto por el cual el expediente quedó detenido, junto con lo que se le pidió a la persona solicitante.

Caso dormido. Expediente observado que lleva más tiempo detenido que el plazo definido por la organización, sin movimiento ni de la persona solicitante ni del equipo. Es el riesgo que este protocolo existe para tratar.

Cola de admisión. Lista de trabajo del equipo con los expedientes que aún no tienen resolución.

Plazo de subsanación. Tiempo que la organización concede para regularizar antes de escalar el caso o resolverlo. Lo define la organización; hoy no está codificado en el sistema.

4. Roles y responsables

Rol	Responsabilidad
Equipo de admisión	Registrar la observación, comunicarla, hacer seguimiento y resolver dentro del plazo
Persona solicitante	Subsanar lo observado dentro del plazo comunicado
Responsable de admisión	Revisar periódicamente la cola y detectar expedientes detenidos
Responsable de datos	Velar por que el motivo de la observación se registre y se comunique con el cuidado que exige el dato de salud

5. Disparador de inicio

El equipo de admisión revisa un expediente y determina que no puede resolverlo todavía, porque falta documentación, un dato es inconsistente o hay una verificación pendiente.

6. Requisitos previos

• El expediente existe y está en la cola de admisión.
• La organización tiene definido su plazo de subsanación.
• Existe un canal de contacto vigente con la persona solicitante.

7. Entradas

• Expediente de admisión con su documentación cargada.
• Resultado de la revisión del equipo.
• Datos de contacto de la persona solicitante.

8. Procedimiento paso a paso

1. Determinación de la observación. El equipo revisa el expediente y determina qué impide resolverlo. La observación tiene que ser concreta y accionable: qué falta y qué se necesita para levantarla.
2. Registro del motivo. El equipo deja constancia del motivo de la observación y de lo que se le pidió a la persona solicitante. Hoy ese registro se lleva fuera del sistema; ver §17.
3. Mantención en la cola. El expediente permanece sin resolución y sigue apareciendo en la cola de admisión del equipo. No se aprueba ni se rechaza.
4. Comunicación a la persona solicitante. El equipo comunica la observación por el canal de contacto vigente, indicando qué debe subsanar y en qué plazo. Esta comunicación se ejecuta fuera del sistema; ver §17.
5. Asignación de plazo. El equipo fija la fecha límite de subsanación conforme al plazo definido por la organización, y la comunica junto con la observación.
6. Seguimiento. El responsable de admisión revisa la cola periódicamente para identificar expedientes detenidos más allá de su plazo y volver a contactar a la persona solicitante.
7. Resolución. Subsanada la observación, el equipo aprueba el expediente, lo deriva a entrevista o lo rechaza con su motivo. En cualquiera de los tres casos, el cambio de estado queda registrado en la cadena de auditoría con el estado anterior y el nuevo.

9. Puntos de control

#	Control	Momento	Carácter
C1	El expediente observado no se aprueba	Paso 3	Duro — el estado sólo cambia por acción explícita
C2	El expediente observado permanece visible en la cola de admisión	Paso 3	Blando — visible pero indistinguible de un expediente nuevo
C3	El motivo de la observación queda registrado	Paso 2	Sólo humano — ver §17
C4	La observación se comunica a la persona solicitante	Paso 4	Sólo humano — ver §17
C5	El expediente tiene plazo de subsanación	Paso 5	Sólo humano — ver §17
C6	El expediente detenido más allá del plazo se detecta	Paso 6	Sólo humano — ver §17
C7	Toda resolución queda registrada con estado anterior y nuevo	Paso 7	Duro

Sólo C1 y C7 son controles que el sistema ejecuta. C3 a C6 son controles que ejecuta el equipo, sin respaldo del sistema. Ese desbalance es el hallazgo central de este protocolo y está detallado en la §17.

10. Criterios de decisión

Situación	Resultado
Falta documentación subsanable	Expediente observado; se comunica qué falta y se fija plazo
Dato inconsistente que la persona puede aclarar	Expediente observado; se solicita la aclaración
Se requiere entrevista para resolver	El expediente pasa al estado de entrevista pendiente y sale de este protocolo
Observación subsanada dentro del plazo	Se resuelve: aprobación o derivación a entrevista
Plazo vencido sin respuesta	El equipo reitera el contacto; si persiste, resuelve conforme a su criterio y deja el motivo registrado
El impedimento no es subsanable	Rechazo con motivo registrado; deja de ser un caso observado

11. Excepciones y escalamiento

• La persona solicitante no responde: el equipo reitera el contacto. Agotado el plazo y las reiteraciones, resuelve el expediente y deja constancia del motivo. Un expediente no puede quedar detenido de forma indefinida por falta de decisión de la organización.
• Observación que involucra documentación de salud: el motivo se comunica por canal seguro y con el detalle mínimo necesario. No se transmite información clínica por canales que no correspondan.
• Observación levantada parcialmente: el expediente sigue observado, con la observación actualizada y el plazo recalculado.
• Rotación de la persona a cargo: el traspaso del caso observado tiene que incluir el motivo y el plazo. Sin registro en el sistema, ese traspaso depende de una entrega verbal o escrita fuera de línea; ver §17.

12. Registros generados

Registro	Contenido	Tabla
Cambio de estado del expediente	Estado anterior y estado nuevo	audit_logs
Estado vigente del expediente	Estado de aprobación del perfil	profiles
Motivo del rechazo, cuando la resolución es rechazo	Texto del motivo	profiles

El motivo de la observación no genera registro en el sistema. El único campo de motivo disponible está reservado a la resolución de rechazo. Ver §17.

13. Indicadores

Indicador	Fórmula	Meta	Fuente
Expedientes observados con más de 30 días sin movimiento	Expedientes detenidos sobre el plazo ÷ expedientes en cola	Tender a cero	No medible hoy — ver §17
Tiempo medio de resolución de un expediente observado	Fecha de resolución − fecha de la observación	≤ 15 días hábiles	No medible hoy — ver §17
Expedientes resueltos por vencimiento sin respuesta	Resoluciones por plazo vencido ÷ resoluciones totales	Seguimiento	Registro manual del equipo

Los dos primeros indicadores no son calculables con la evidencia que el sistema conserva hoy: no existe una fecha de observación desde la cual medir. Se declara así en lugar de publicar una meta que nadie puede verificar.

14. Riesgos y controles

Riesgo	Control	Tipo
Expediente detenido indefinidamente sin que nadie lo advierta	Revisión periódica de la cola por el equipo (paso 6)	Detectivo, sólo humano
Motivo de la observación perdido al rotar la persona a cargo	Sin control en el sistema — ver §17	Brecha
La persona solicitante no se entera de qué le falta	Comunicación por canal externo (paso 4)	Preventivo, sólo humano
Expediente observado aprobado por error	El estado sólo cambia por acción explícita registrada (C1, C7)	Preventivo duro
Expediente observado confundido con un registro recién llegado	Sin control — ver §17	Brecha
Motivo de la observación comunicado por canal inadecuado	Criterio del equipo sobre el dato de salud	Preventivo, sólo humano

15. Normativa y referencias

Norma	Referencia	Qué cubre en este protocolo
ISO 9001:2015	§8.2	Requisitos del servicio: el expediente incompleto no avanza hasta cumplirlos
ISO 9001:2015	§8.7	Control de salidas no conformes: un expediente incompleto no se aprueba
ISO 9001:2015	§9.1	Seguimiento y medición del proceso de admisión
ISO 26000	6.7.6	La persona solicitante debe saber qué falta y cómo regularizar
Ley 21.719	Art. 16	El motivo de la observación puede referirse a documentación de salud, que la ley trata como dato sensible
Ley 20.584	Art. 5	Trato digno: comunicación oportuna del estado del expediente

Consecuencia normativa de la brecha central. La cláusula §9.1 de ISO 9001 pide seguimiento medible. Un expediente observado que el sistema cuenta como un registro pendiente cualquiera, sin motivo ni fecha de observación, no es medible: los indicadores de la §13 existen como intención y no como medición. Se declara aquí en lugar de presentar cobertura que no se sostiene.

La cobertura normativa no implica certificación. ISO 26000 no es certificable. El protocolo declara qué controles ejecuta la organización, no que un tercero los haya auditado. Nada de lo escrito aquí constituye asesoría legal.

16. Anexos y formularios vinculados

• [[wiki/entities/dispensai/protocolos/ATN-004]] — actualización de perfil y documentación, vía por la que la persona solicitante subsana lo observado.
• [[wiki/entities/dispensai/protocolos/ATN-003]] — escalamiento humano, cuando la persona consulta por el estado de su expediente.

17. Implementación en el sistema

Este es el protocolo del bloque con mayor distancia entre lo que la organización hace y lo que el sistema sostiene. El seguimiento de casos observados existe como práctica y no existe como estado del sistema. El protocolo se redacta desde la operación real y declara esa distancia entera; no describe un estado que la base de datos rechazaría.

Elemento del protocolo	Dónde vive
Estados de admisión disponibles	20240101000000_baseline_schema.sql:44 — restricción a cuatro valores: pendiente, entrevista pendiente, aprobado, rechazado
Cambio de estado del expediente (C1, C7)	app/actions/users.ts:260 y :592
Registro del cambio con estado anterior y nuevo (C7)	app/actions/users.ts:364-365
Cola de admisión (C2)	app/actions/users.ts:1274-1313 — filtra por estado pendiente y entrevista pendiente
Conteo por estado en el panel	app/actions/users.ts:32
Paso a entrevista pendiente	app/actions/interviews.ts:216-248
Campo de motivo de rechazo	20240101000000_baseline_schema.sql:45
Correo automático al solicitante	app/actions/users.ts:483-490 — sólo para aprobación y para rechazo

Brechas conocidas:

1. El estado «observado» no existe en el sistema. El estado de aprobación del expediente está restringido por la base de datos a cuatro valores: pendiente, entrevista pendiente, aprobado y rechazado. La base rechazaría cualquier otro. La consecuencia operativa es directa: el expediente observado se deja en «pendiente», donde es indistinguible de uno que llegó hace cinco minutos. Un expediente que espera hace tres meses una copia de un documento y un expediente que nadie miró todavía se ven exactamente igual en el panel.
2. El motivo de la observación no tiene dónde guardarse, y si se guardara se borraría. El único campo de motivo del expediente está reservado a la resolución de rechazo, y la operación de cambio de estado lo fija explícitamente en vacío para cualquier estado que no sea rechazado. La consecuencia: el motivo vive en la memoria o en las notas personales de quien revisó el expediente, y se pierde cuando esa persona rota. El traspaso de un caso observado depende íntegramente de una entrega fuera del sistema.
3. No existe plazo ni vencimiento. No hay campo de fecha límite, ni tarea programada, ni alerta. Nada activa un expediente que lleva demasiado tiempo detenido. Ésta es la brecha que corresponde exactamente al riesgo que el protocolo declara: el caso dormido no tiene ningún control de sistema detrás, sólo la disciplina del equipo.
4. La cola no envejece. La lista de trabajo filtra por estado y no ofrece orden por antigüedad ni vista de expedientes detenidos. Detectar el caso dormido depende de que alguien recorra la lista completa a ojo, y esa revisión se vuelve menos confiable a medida que la lista crece.
5. No hay comunicación automática a la persona observada. El sistema envía correo al aprobar y al rechazar, no al observar. Desde el lado de quien solicita, la espera por una observación no comunicada es indistinguible de un trámite en curso normal: puede esperar meses sin saber que depende de ella destrabarlo.

Lo que ejecuta la organización fuera del sistema: el registro del motivo de la observación, la comunicación a la persona solicitante, la fijación del plazo y la revisión periódica de la cola son trabajo íntegramente humano. No son defectos del software por sí mismos —una organización puede ejecutar controles fuera de un sistema— pero aquí se acumulan cuatro de los siete controles del §9 en esa condición, y ninguno deja rastro verificable. Es lo que convierte al caso dormido en un riesgo real y no teórico.

18. Historial de versiones

Versión	Fecha	Cambio	Autor
1.0	2026-08-29	Versión inicial. Redactada desde la corrida de evidencia 2026-08-29-ATN. Cinco brechas declaradas: el estado observado no existe, el motivo no tiene dónde guardarse, no hay plazo ni vencimiento, la cola no envejece y no hay comunicación automática.	Admisión