Monitoreo e indicadores de la operación

1. Objetivo

Establecer qué mide la organización sobre su operación, con qué método y con qué frecuencia, quién revisa el resultado, y qué obliga a hacer un indicador que se desvía de su meta.

2. Alcance

Cubre la definición del catálogo de indicadores, la producción periódica de la medición, la verificación de que la medición se produjo, la revisión del resultado por una instancia con capacidad de decidir, y el registro de las decisiones.

No cubre:

• la investigación de un caso individual y su derivación a no conformidad → bloque de calidad;
• la revisión agregada de incidentes para detectar patrones → CAL-007, que es una entrada de este protocolo;
• la revisión periódica del catálogo documental → FOR-004;
• los indicadores de cumplimiento normativo específicos de cada protocolo, que cada uno declara;
• la publicación externa de cifras agregadas, que se rige por su propio marco.

3. Definiciones

• Indicador: medida con nombre, fórmula, fuente, meta y frecuencia. Sin esos cinco elementos es una cifra, no un indicador.
• Meta: valor esperado. Puede ser un umbral, un rango o una dirección de tendencia.
• Desvío: resultado fuera de la meta. Obliga a decisión registrada, no necesariamente a acción.
• Período: intervalo al que corresponde la medición.
• Serie: sucesión de valores del mismo indicador en períodos consecutivos. Es lo que permite distinguir un mal período de una tendencia.
• Revisión por la dirección: instancia en que se examinan los indicadores con capacidad de decidir sobre recursos y procesos.
• Cifra no disponible: resultado que no pudo medirse. No es cero. Confundirlos es la forma más habitual de que un fallo de medición se lea como un buen resultado.

4. Roles y responsables

Rol	Responsabilidad
Calidad	Es dueña del protocolo junto con Dirección. Mantiene el catálogo, produce el informe y verifica que la medición ocurrió.
Dirección	Revisa el informe, decide sobre los desvíos y aprueba los cambios del catálogo.
TI	Sostiene los mecanismos de cálculo y avisa cuando uno deja de funcionar.
Dueño de proceso	Responde por los indicadores de su ámbito y propone acciones.
Jefatura	Ejecuta las decisiones que afectan a la operación diaria.

5. Disparador de inicio

Cualquiera de estos cuatro:

1. Se cierra un período de medición.
2. Un indicador se desvía de su meta.
3. Se detecta que una medición no se produjo o no es confiable.
4. Un cambio del sistema altera la fuente o la fórmula de un indicador (FOR-003).

6. Requisitos previos

• El catálogo de indicadores está aprobado, con fórmula, fuente, meta y frecuencia por indicador.
• Está definido quién produce la medición y quién la verifica.
• Está definida la frecuencia de la revisión por la dirección.
• Está definido cómo se representa una cifra no disponible, de modo que no se confunda con cero.

7. Entradas

• El catálogo de indicadores vigente.
• Los datos operacionales del período.
• El registro de auditoría del período.
• Los hallazgos y casos del período, provenientes del bloque de calidad.
• El informe del período anterior, para construir la serie.

8. Procedimiento paso a paso

1. Calidad verifica que el catálogo de indicadores esté vigente y que ninguna fórmula haya quedado sin fuente tras un cambio del sistema.
2. Al cierre del período, se produce la medición de cada indicador del catálogo.
3. Calidad verifica que la medición efectivamente se produjo, indicador por indicador. Un indicador sin valor se registra como cifra no disponible, con su motivo.
4. Calidad compara cada valor con su meta y lo sitúa en la serie de períodos anteriores.
5. Calidad identifica los desvíos y distingue el desvío puntual de la tendencia. Una tendencia dentro de la meta también se informa, porque anticipa el desvío.
6. Calidad compone el informe del período: valor, meta, comparación con la serie, cifras no disponibles y su motivo.
7. Calidad remite el informe a Dirección dentro del plazo definido.
8. Dirección revisa el informe con los dueños de proceso involucrados.
9. Por cada desvío, Dirección adopta una decisión y la registra: aceptar el desvío con motivo, encargar una acción con responsable y plazo, o derivar a no conformidad según CAL-006.
10. Calidad levanta acta con los indicadores revisados y las decisiones adoptadas.
11. Calidad hace seguimiento de las acciones encargadas y las reporta en el período siguiente.
12. Si un indicador dejó de ser útil, o falta uno necesario, Calidad propone la modificación del catálogo y Dirección la aprueba. El cambio de catálogo rompe la serie y se deja constancia.

Los pasos 1, 3, 5 a 12 se ejecutan fuera del sistema. Los pasos 2 y 4 tienen soporte parcial. Ver §17.

9. Puntos de control

#	Control	Momento	Naturaleza
C1	Catálogo vigente y con fuentes válidas	Paso 1	Humano
C2	Verificación de que la medición se produjo	Paso 3	Humano
C3	Cifra no disponible registrada como tal, nunca como cero	Paso 3	Humano
C4	Comparación contra la serie, no sólo contra la meta	Pasos 4-5	Humano
C5	Informe remitido dentro del plazo	Paso 7	Humano
C6	Decisión registrada por cada desvío	Paso 9	Humano
C7	Acta de la revisión levantada	Paso 10	Humano
C8	Seguimiento de las acciones encargadas	Paso 11	Humano
C9	Ruptura de serie declarada al cambiar el catálogo	Paso 12	Humano
C10	El cálculo de indicadores exige rol administrativo	Paso 2	Base de datos
C11	La composición del informe periódico ocurre en fecha programada	Paso 2	Automatizado
C12	El informe se deposita en almacenamiento privado	Paso 2	Automatizado

C10 es un control fuerte y conviene reconocerlo como tal: la restricción de acceso al cálculo está en la base de datos, no en la pantalla, de modo que una llamada sin el rol adecuado es rechazada aunque se haga por fuera de la interfaz. C11 y C12 automatizan la producción y la custodia del informe. C2 es el control que este protocolo más necesita y el que el sistema no ejecuta: ver la brecha 2 de la §17.

10. Criterios de decisión

Situación	Decisión
Indicador dentro de la meta y serie estable	Se registra; sin acción
Indicador dentro de la meta con tendencia adversa sostenida	Se informa y se decide anticipadamente
Desvío puntual explicable por el período	Se acepta con motivo registrado
Desvío sostenido en dos o más períodos	Acción con responsable y plazo
Desvío que revela falla del proceso	Derivación a no conformidad según CAL-006
Cifra no disponible	Se investiga la causa de la falta de medición. Nunca se reemplaza por cero

Un indicador no se considera medido por ninguna de estas vías: que el mecanismo de cálculo haya respondido sin error; que el informe exista; que el valor sea cero; ni que el período anterior se haya medido correctamente.

11. Excepciones y escalamiento

• Medición no producida. Se registra como cifra no disponible con su motivo y se escala a TI. Dos períodos consecutivos sin medición de un mismo indicador se derivan a no conformidad: el problema ya no es del período, es del mecanismo.
• Fuente de un indicador que desaparece tras un cambio del sistema. El indicador se marca como suspendido, con constancia, hasta que se le defina fuente nueva. No se sustituye la fuente en silencio, porque eso rompe la serie sin que nadie lo sepa.
• Desvío en un indicador con consecuencia para una persona. Se atiende por la vía del caso individual sin esperar la revisión periódica.
• Indicador que siempre da el mismo valor. Se sospecha del mecanismo antes que del proceso: un indicador que nunca varía suele estar midiendo una constante y no la operación.
• Revisión por la dirección no realizada en el período. Se registra el incumplimiento. El informe no revisado no cuenta como revisión.

12. Registros generados

• Catálogo de indicadores vigente, con su versión y aprobación.
• Informe periódico con valores, metas, series y cifras no disponibles.
• Constancia de la verificación de que la medición se produjo.
• Acta de revisión por la dirección con las decisiones adoptadas.
• Registro de acciones encargadas, con responsable, plazo y seguimiento.
• Constancia de ruptura de serie por cambio del catálogo.

El informe periódico se produce y se custodia dentro del sistema. El resto es documental y externo. Ver §17.

13. Indicadores

Indicador	Fórmula	Meta	Fuente
Cobertura de medición	Indicadores con valor ÷ indicadores del catálogo	100 %	Informe periódico
Desvíos con decisión	Desvíos con decisión registrada ÷ desvíos	100 %	Actas de revisión
Informes verificados	Períodos con informe generado y verificado ÷ períodos	100 %	Registro documental
Oportunidad de la revisión	Días entre cierre del período y revisión	≤ plazo definido	Actas de revisión
Acciones cerradas en plazo	Acciones cerradas en plazo ÷ acciones vencidas	≥ 90 %	Registro de seguimiento

El tercer indicador es el que este protocolo más necesita y hoy no puede medirse desde el sistema: la brecha 2 de la §17 explica por qué. El segundo es el que dice si el protocolo sirve para algo: una cobertura de medición alta con decisiones bajas significa que se está informando sin decidir, que es la forma culta de la ceguera operativa.

14. Riesgos y controles

Riesgo	Control	Tipo
No medir nada y no advertirlo	C1, C2	Preventivo
Fallo de medición leído como buen resultado	C3 y la regla de cierre del §10	Preventivo
Informe que se produce y nadie revisa	C5, C7 y el indicador de oportunidad	Detectivo
Desvío informado sin decisión	C6	Preventivo
Serie rota sin que nadie lo sepa	C9 y la regla del §11	Detectivo
Desvío que se descubre tarde	Ver brecha 4 de la §17	—
Indicador cuyo mecanismo dejó de funcionar en silencio	Ver brecha 2 de la §17	—
Acceso indebido a los indicadores	C10	Preventivo

15. Normativa y referencias

Norma	Cláusula	Qué paso la cubre
ISO 9001:2015	§9.1, seguimiento, medición, análisis y evaluación	Pasos 1 a 6: qué se mide, con qué método y con qué frecuencia
ISO 9001:2015	§9.3, revisión por la dirección	Pasos 7 a 10
ISO 9001:2015	§10.3, mejora continua	Pasos 9, 11 y 12: que la medición produzca cambio
ISO 27001:2022	A.8.16, actividades de monitoreo	Paso 2 y el panel de alertas del §17

Precisiones que acotan estas citas:

• Cobertura no es cumplimiento. Que un paso mapee a §9.1 no significa que la organización cumpla §9.1 ni que esté certificada.
• Los controles automatizados producen y custodian el informe. No verifican que el informe se haya producido, y presentarlos como garantía de medición sería inexacto: ver la brecha 2.
• Nada de este protocolo constituye asesoría legal ni certificación de una autoridad.

Protocolos relacionados: [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-006]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/CAL-007]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/FOR-003]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/FOR-004]], [[wiki/entities/dispensai/protocolos/SEG-005]].

16. Anexos y formularios vinculados

• Catálogo de indicadores, con fórmula, fuente, meta y frecuencia.
• Formato de informe periódico.
• Formato de acta de revisión por la dirección.
• Registro de decisiones y de seguimiento de acciones.
• Criterio de representación de la cifra no disponible.

17. Implementación en el sistema

Este protocolo está parcialmente implementado, y es el que más soporte tiene de todo el bloque. El sistema calcula indicadores sobre datos operacionales, restringe ese cálculo en la base de datos y produce un informe periódico automático. Lo que no hace es conservar metas, sostener series, verificar que la medición ocurrió ni avisar de un desvío.

Elemento del protocolo	Dónde vive
Cálculo de indicadores de operación, personas y calidad	Cuatro funciones de base de datos que calculan sobre el período solicitado
Restricción de acceso al cálculo	En la base de datos: una llamada sin rol administrativo es rechazada con error de privilegio. Verificado ejecutándola
Panel de indicadores	Ruta de análisis del panel administrativo, con secciones por ámbito
Producción del informe periódico	Trabajo programado semanal, activo, que compone el informe del período anterior
Custodia del informe	Almacenamiento privado de la organización, con la marca de la organización
Panel de alertas	Tres señales evaluadas al abrir el panel: casos críticos abiertos, dispensaciones detenidas más de 48 horas y existencias bajo el umbral
Registro de actividad	Cadena de auditoría de la organización
Catálogo de indicadores, metas, series, actas y decisiones	Fuera del sistema. Registro documental de la organización

Brechas conocidas:

1. No existe registro de indicadores ni de metas dentro del sistema. Las tablas que sostenían los objetivos de calidad y los indicadores fueron eliminadas por la migración de puesta en espera del módulo de calidad, y ninguna posterior las recrea. Se verificó contra la base de datos de un tenant el 2026-08-29: ninguna de las dos existe. Consecuencia: el sistema calcula valores pero no conserva metas ni series. Cada consulta devuelve el valor del período pedido y nada más. La comparación contra la meta y contra la serie —el control C4, que es donde este protocolo produce su valor— ocurre íntegramente fuera del sistema.

2. El único trabajo programado de indicadores no puede dejar constancia de que corrió. El trabajo semanal está activo y compone el informe correctamente, pero su registro de ejecución se inserta en una tabla que no existe en el esquema del tenant observado; el resultado de esa inserción no se comprueba; y la respuesta se devuelve como exitosa igual. Consecuencia, y es la más grave del protocolo: un mes entero sin informes generados sería indistinguible de un mes normal. El control C2 no tiene ninguna fuente dentro del sistema y depende de que alguien revise el almacenamiento y cuente los archivos.

3. El panel de alertas perdió dos de sus cinco señales. El propio código lo documenta: las alertas del módulo de calidad y las no conformidades vencidas fueron retiradas al desaparecer sus tablas. Quedan tres señales operacionales. Consecuencia: la parte de calidad del monitoreo no tiene señal viva, precisamente el ámbito que ISO 9001 §9.1 más exige.

4. La detección de desvíos ocurre sólo cuando alguien abre el panel. Existe en el código una ruta de alertas proactivas, pero no está programada en el tenant observado: los trabajos activos son otros. Consecuencia: no hay vigilancia continua. Un desvío que nadie mira no produce ningún aviso, por grave que sea y por mucho tiempo que dure.

5. No hay flujo de eventos de negocio que alimente indicador alguno. El registro de eventos del sistema es un no-op silencioso mientras la bandera que lo gobierna siga apagada, y está apagada en todo el parque. Consecuencia: cualquier indicador que se quisiera construir sobre la actividad registrada del sistema —y no sobre el estado actual de las tablas operacionales— no tiene fuente.

6. La cadena de auditoría es la única fuente de evidencia viva. Existe y encadena, y sirve para reconstruir actividad. Pero su escritura es de mejor esfuerzo: la utilidad que la alimenta nunca lanza, de modo que una organización sin la cadena correctamente instalada opera con normalidad y pierde su rastro sin ruido. Un indicador construido sobre ella hereda esa limitación.

Lo que esto significa en la práctica. El sistema es una fuente de medición utilizable: calcula sobre datos reales, restringe el acceso en la base de datos y produce un informe periódico automático. No es un sistema de indicadores: no conserva metas, no sostiene series, no verifica su propia ejecución y no avisa. La organización puede conducir legítimamente su ciclo de seguimiento apoyándose en esos informes, siempre que el catálogo, las metas, las series y las actas los mantenga por fuera. Mientras las brechas 1 y 2 sigan abiertas, no puede afirmarse que el sistema mida la operación de forma continua ni que su medición sea verificable, y la revisión externa debe dirigirse a los informes custodiados y al registro documental de la organización.

18. Historial de versiones

Versión	Fecha	Cambio	Autor
1.0	2026-08-29	Versión inicial, levantada con el harness de protocolos sobre el sistema real	Calidad